Como pedir e responder avaliações no Google sem parecer falso

A média engana quando o comentário é antigo

Abra a ficha e olhe a data do último comentário, não só as estrelas. Uma empresa 4,9 sem comentário novo há dois anos parece parada. Uma 4,7 com comentário de ontem parece aberta. Quem vai ligar hoje lê isso em segundos. O mapa também usa quantidade, se os comentários são recentes e se a empresa responde.

Avaliação não substitui o resto da ficha. Se a categoria está errada ou o telefone do site é outro, o comentário bom manda a pessoa para o lugar errado. O quadro dos três problemas está em por que o concorrente aparece no mapa. Se você ainda não sabe o que é essa página, comece por a ficha da empresa no Google.

Quando pedir, e para quem

Peça quando o serviço deu certo. No balcão, no fim da visita, no dia seguinte à entrega da obra, na mensagem em que o cliente agradece. A pessoa lembra do que aconteceu. Pedir três meses depois vira tarefa, e a maioria não faz.

Mande o link direto da sua ficha, não um “pesquisa a gente no Google”. Link genérico cai na ficha errada quando existem duas, ou numa empresa de nome parecido.

Peça para cliente que foi atendido. Não peça para amigo que nunca contratou, nem para a equipe avaliar a própria empresa. Não peça no meio de uma reclamação ainda aberta. Primeiro resolva. Se a pessoa quiser comentar depois, o comentário tende a ser justo.

O volume acompanha o movimento real. Uma oficina que atende dez pessoas por semana não precisa de cinquenta comentários no mês. Precisa não ficar um ano em silêncio. Um comentário por semana, de gente de verdade, já muda a leitura de quem compara.

O que o Google trata como avaliação falsa

O Google pede que o comentário venha de uma experiência real, sem incentivo. Na prática, isto não pode:

• Pagar por avaliação, em dinheiro ou em “pacote de reviews”.
• Dar desconto, brinde ou serviço de graça em troca de estrela.
• Fazer sorteio só entre quem avaliar.
• Pedir para apagar crítica em troca de alguma vantagem.
• Filtrar e só encaminhar o link para quem você sabe que vai dar nota máxima, oferecendo algo em troca.
• Criar várias contas para comentar a própria empresa.

Fonte: Google, Central de Ajuda: conteúdo proibido no perfil da empresa, inclusive avaliações pagas ou com incentivo

Pedir comentário de cliente real, sem oferecer nada pela nota, é permitido. Comprar ou premiar a estrela pode fazer o Google apagar os comentários e limitar a ficha. Aí você some do mapa por um atalho.

Como responder

Responda nos dois casos, elogio e crítica. Ficha sem resposta parece empresa que não lê o cliente.

No elogio, agradeça e cite o serviço, em poucas linhas. “Obrigado, Maria. Que bom que a troca do quadro ficou para sexta.” A próxima pessoa vê o que você faz, sem você repetir a palavra da busca em toda resposta.

Na crítica, diga o que aconteceu em uma frase, sem discutir, e chame para resolver no telefone ou no WhatsApp. “Atraso na visita de terça foi erro nosso. Me chama no número da ficha que a gente remarca ainda esta semana.” Quem está escolhendo em quem ligar lê a briga inteira se você partir para a defesa longa.

Não peça para a pessoa tirar o comentário na resposta pública. Se o problema foi resolvido, ela mesma pode atualizar. Se o comentário for de alguém que nunca foi cliente, use a denúncia da própria ficha, com calma. Responder no impulso, acusando, fica registrado.

O que a avaliação não substitui

Comentário bom em ficha com horário errado ainda perde ligação. Comentário bom com telefone diferente do site manda a pessoa para a linha muda. Foto antiga continua na frente do texto. Arrume isso junto, não depois de “juntar 100 avaliações”.

O telefone e o endereço iguais estão em dados diferentes no Google e no site. Pedir, acompanhar e responder faz parte de aparecer no Google Maps. Se quiser ver se a sua nota ainda parece viva para quem liga hoje, pede a avaliação.